迪士尼乐园就是一场“秀”！

——华特·迪士尼

每位顾客对其每次经历都有印象。他们不仅能描述出来，而且还能将这些印象归为三类：积极、消极或中立。

尽管“中立”看起来似乎等同于“没有印象”，但它的存在与“积极”“消极”同样重要

。“中立”的意思是，公司并没有做出任何让自己或自己的服务区别于其他竞争者的事情。平均水平从来不会给任何人带来灵感。

那些提供冷淡或平庸服务的个人和公司所留下的印象表明，他们在顾客眼中一点也不重要。

印象非常重要，因为它是决定企业与顾客关系变化走势的首要因素。顾客每次与你的公司在任何方面有所接触，都会形成自己的看法。

如果你对行为科学有所研究，你就知道，

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